Може ли в началото на 21 век наличието на ток да е лукс и привилегия? Може, ако живеете в България и ако нямате навика да четете редовно интернет страницата на електроразпределителното си дружество, в моя случай ЧЕЗ.
Всичко започна във вторник, 16-и февруари. Около 9 и половина сутринта токът внезапно спря. Като журналист на свободна практика, за мен трите най-важни неща са лаптопът, интернетът и мобилният телефон. Затова дълго оставане без ток би било проблем. Първата ми работа беше да сляза и да проверя дали случайно на входа няма бележка, която да обясни спирането на тока. Бележка нямаше. За сметка на това, напористи младежи със сини работни облекла ме осведомиха, че са фирма- подизпълнител, наета от ЧЕЗ да смени електрическото табло. Увериха ме, че до към 2 следобед ще бъдат готови, а може би дори и по-рано. Попитах защо, след като прекъсването е за толкова дълго време, не сме уведомени и те основателно ми отговориха, че това е работа на ЧЕЗ. С надеждата батерията на лаптопа да издържи по-дълго, се прибрах, утешавайки се, че може да нямам интернет, но ще имаме ново ел табло.
Историята обаче не свършва до тук и ден по-късно се повтаря. Почти дословно. Само че този път около таблото няма майстори. Аз излизам по работа и се прибирам няколко часа по-късно, отново на тъмно. Този път, изнервена, звъня на 070010010, където млада служителка на ЧЕЗ учтиво, но твърдо ми отговаря, че трябва да си проверя предпазителите. Въпреки многобройните ми запитвания знае ли нещо за планов ремонт и дали, например, не подменят табла в съседния блок, отговор не получих. Решавам да проверя лично ситуацията в квартала и се натъквам на младежите със сините гащеризони- подменят таблото в другия вход на нашия блок. Връщам се и отново набирам горещия телрефон на ЧЕЗ. Там друга девойка, също незнаеща за планов ремонт в нашия блок, ми се извинява неколкократно за причиненото неудобство и обещава да предаде на когото трябва за оплакването ми.
Аз обаче не спирам до тук и се свързвам с ЧЕЗ, разказвам случая си и моля да ми бъде отговорено на следните впъроси:
Как се уведомяват клиентите на ЧЕЗ за предстоящи ремонти и по-продължително спиране на електрозахранването?
Откъде могат клиентите да получат информация за причините за прекъсването, при положение, че операторите на тел 070010010 не са информирани?
Ако се окаже, че вината е на конкретен служител, ще бъде ли той санкциониран и ще бъде ли уведомен за това клиентът, подал оплакването?
В рамките на буквално няколко минути получавам обаждане от годсподин Радослав Димитров, директор на Дирекция „Обслужване на клиенти” в ЧЕЗ. Който любезно и подробно ми обяснява, че начините клиентите да бъдат информирани за предстоящи планови ремонти са описани в Общите условия на ЧЕЗ Разпределение, публикувани на интернет страницата на ЧЕЗ:
Електроразпределителното предприятие уведомява потребителите за времето и продължителността на прекъсване или ограничаване на снабдяването с електрическа енергия в посочените в ал.1 случаи най-късно 48 (четиридесет и осем) часа предварително чрез съобщение в една централна или една местна медиа и по друг подходящ начин, освен ако действащото законодателство не изисква друг ред за уведомяване.
Проверката показа, че информацията за подмяната на нашите ел табла е надлежно качена на интернет страницата на ЧЕЗ Електроразпределение. Т.е. ЧЕЗ са ме уведомили за плановия ремонт и нямат никаква вина, че аз не проверявам редовно интернет страницата им. Не се прилага и практиката да се поставят например бележки на входната врата. А защо в Общите условия е вменено като задължение на клиента да търси информация, а не на компанията да му я предостави по ясен и достъпен начин, е въпрос към други органи.
Що се отнася до това длъжни ли са операторките на горещия телефон да информират клиентите за плановите ремонти, да, длъжни са. Компанията направи проверка на моите разговори с горещия телефон. Констатацията е, че и двете служителки, с които съм разговаряла, не са били информирани както следва и ще бъдат санкционирани по съответните вътрешни правила.
Като обобщение мога да кажа, че единственият начин човек да не съжалява за пропуснатите ползи от няколко часа без ток, е да посвети още няколко часа на търсене на причините за ситуацията. Част от проблема е в Общите условия (не само тези на ЧЕЗ), тези дребни букви в договорите, които обикновено никой не чете. Друга част, обаче, е в закърнелия ни рефлекс да си търсим правата. Ако всеки от нас е настоятелен и последователен в това, може би ще се промени и отношението на търговците към нас като потребители.